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고객이 알아서 지갑을 여는 '설득'의 기술

조회수 2021. 7. 19. 18:22 수정
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돈을 벌려면 먼저 타인을 설득하여 그 사람이 마음을 열고 돈을 낼 수 있도록 유도해야 합니다. 고도의 마케팅 능력이 필요하죠. 이 분야 역시 공부와 노력이 필요하다고 할 수 있는데요.  
오늘은 이 분야에 대해 좀 더 심도 있는 이야기를 듣고자 마케팅의 고수이자 귀재인 신병철 박사님을 게스트로 모셨습니다.  
신 박사님은 책 ‘설득 없이 설득되는 비즈니스 독심술’을 통해 말로 설득하지 않고도 내가 원하는 방향으로 고객을 움직이는 방법을 낱낱히 공개했는데요. 그를 직접 만나 사업의 성패를 판가름하는 비즈니스 독심술에 대해 들어봅니다.

Q. 책 ‘설득 없이 설득되는 비즈니스 독심술’은 무엇에 대한 내용인가요?

A. 제 전공 분야는 사람의 마음을 이해하고 이 마음을 활용하여 돈을 버는 것입니다. 사람의 마음은 2가지로 구성되어 있어요. 누구에게나 겉으로 드러나는 마음과 안으로 감추어진 마음이 있죠. 이를 이해하는 심리학에서 시작해, 마케팅과 브랜딩으로 도달하는 과정을 정리한 책입니다.

Q. 심리학에서 마케팅과 브랜딩으로 도달하는 과정이라니, 좀 더 구체적인 설명을 듣고 싶습니다.

A. 고객 역시 겉으로 표현하는 마음과 그 뒤에 감춰진 욕망을 동시에 갖고 있습니다. 그래서 고객의 앞 부분만 보더라도, 그 뒤를 미루어 짐작하고 가운데에 징검다리를 놓을 줄 알아야 합니다.  
이 징검다리를 잘 놓으면, 고객은 자신이 돈을 지불하는 쪽으로 오고 있다는 걸 인지하지 못한 채 자연스럽게 그 징검다리를 밟고 내 쪽으로 와서 돈을 내고는 '감사합니다'라고 인사를 하게 됩니다.  
이 과정에는 일정한 패턴이 있어요. 이 분야에 대한 이론도 수십 가지고요. 그런데 이론은 어렵게 쓰인 학문의 영역이기 때문에 제가 그 내용을 적용 가능한 실무로 옮겨드리는 겁니다. 그래서 학문과 실무를 연결하는 ‘중간계’ 캠퍼스를 운영하고 있다고 저를 소개하곤 합니다.

Q. 마케팅에 있어 알아두어야 할 핵심적인 원리는 무엇이 있을까요?

A. 사람은 논리를 타고 들어간 다음, 감성적인 의사 결정을 합니다. 인간은 주어진 정보를 현명하게 처리하는 듯하지만, 몇 가지 논리적 단서를 타고 들어오고 난 다음에 그 대상이 마음에 들면 그 이후로는 정보 처리를 정지합니다.  
하버드 대학교의 엘렌 랭거라는 교수가 동물 심리학 연구를 하나 했는데요. 눈이 좋지 못한 칠면조는 자기 새끼가 내는 ‘칩칩’ 소리를 듣고 자기 새끼임을 알아보고 보살핀다고 합니다.  
그런데 엘렌 랭거 교수가 실험의 일환으로 칠면조가 제일 두려워하는 족제비의 박제를 구하여 그 안에 칩칩 사운드를 내는 기계를 넣어 놓았어요.  
여기에 칠면조가 어떻게 반응했을까요? 시각적으로는 족제비가 보이는데 청각적으로는 새끼의 칩칩 사운드가 나니, 칠면조는 잠시 머뭇거리다가 칩칩 사운드가 더 중요한 정보라 판단하고 족제비에게 먹을 것을 챙겨주었습니다.  
엘렌 랭거는 이 행동 패턴에 ‘고정 행동 유형’이라는 이름을 붙였습니다. 다양한 정보 중 자기에게 더 고정적인 정보, 특히 감정적으로 고정적인 정보가 들어오면 나머지 정보는 기각시키고 가장 중요한 정보 하나만 남겨서 의사 결정을 하는 겁니다. 이런 고정 행동 유형은 사람에게도 나타납니다.

Q. 인간에게 칩칩 사운드는 어떻게 작용하나요?

A. 사람의 대표적인 칩칩 사운드는 잘생긴 외모입니다. 사람은 타인의 외모를 보고 훌륭한 리더인지를 추론합니다. 이성을 볼 때도 여러 개의 정보 가운데서 가장 결정적인 정보로 외모를 선택하죠. 예쁘거나 잘생기면 성격도 좋을 거라고 생각하는 거예요. 이런 사례가 굉장히 많습니다.  
칩칩 사운드에 관한 첫 번째 핵심은, 칩칩 사운드가 잘 먹히는 시장이 있다는 겁니다. 5가지 시장을 꼽을 수 있는데요. 먹는 시장, 뷰티 시장, 건강 시장, 리빙 시장, 남녀가 만나는 시장입니다.  
예뻐지고 싶다는 욕망이 지배하는 뷰티 시장을 예로 들면, 이 시장의 칩칩 사운드는 ‘미국 FDA 링클 케어 30% 개선 효과’, ‘전체 소비자 중 95% 효과 검증’ 같은 조사 결과입니다. 요새는 이런 정보가 많아 신뢰도가 낮아졌기 때문에, 최근의 칩칩 사운드는 주변 사람의 추천입니다. 주변 지인들이 특정 제품이 좋다고 추천하는 게 강력한 효과를 발휘하죠.  
두 번째 핵심은, 맨 처음 접하는 정보가 중요하다는 겁니다. 예를 들어 청년 3명이 뗏목을 만들어 대서양을 건너려 한다고 칩시다. 이는 도전적이고 모험적이라고 할 수 있지만 무모하고 위험한 일이기도 하죠.  
그런데 그 전에 ‘도전과 모험만이 인류를 발전시킨다’는 정보가 먼저 주어지면, 사람들은 이 일을 도전적인 것으로 기억합니다.  
그런데 반대로 ‘무리한 모험으로 죽은 사람들의 이야기’를 먼저 보여주면, 사람들은 청년 3명의 도전을 위험하다고 인식합니다. 똑같은 사건이더라도, 최초로 접한 정보에 따라서 그 이후의 정보 인식이 모두 바뀝니다.

Q. 그렇다면 우리는 칩칩 사운드를 어떻게 응용할 수 있을까요?

A. 거울을 보고 스스로에게 질문해보세요. 나의 최초의 칩칩 사운드는 무엇일까? 이 과정은 생각보다 쉽지 않은데, 제가 4가지 단계를 알려드리겠습니다.  
첫 번째, 사실을 발견하십시오. 내가 잘하는 것들, 내 장점을 발견하는 겁니다. 두 번째, 내가 좋아하는 일을 찾으십시오. 내가 잘하는 일이긴 하지만 그게 좋아하는 일이 아니라면 괴롭죠. 내가 좋아하는 일이지만 재능이 없을 수도 있고요. 치열하게 고민해서 그 둘의 교집합을 선택하세요.  
그럼에도 불구하고 두 쪽 중 하나만 골라야 한다면 잘하는 쪽이 더 좋습니다. 세 번째, 남다른 방식으로 노력하십시오. 자신만의 칩칩 사운드가 있어야 비즈니스 세계에서 살아남을 수 있습니다. 지금 내가 하고 있는 걸 남다른 영역으로 끌고 가려는 노력을 꾸준히 해야 합니다.  
여기까지 이루어지면, 이제 설득은 필요 없습니다. 사람들은 나를 보고 ‘저 사람이 만들었다면 신뢰하고 따라갈 거야’라고 생각하게 되는 거죠.

Q. ‘설득 없이 설득되는 비즈니스 독심술’ 독자들에게 마지막으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?

A. 성공해서 큰돈을 번 사람들을 보면 공통적으로 하는 말이 있습니다. ‘어떻게 벌었는지 모르겠다’는 거죠. 가만히 내 할 일을 하고 있었는데, 어느 날 돈의 물결이 내게 온 겁니다.  
이렇듯 부자가 되려면 내가 돈을 쫓아가는 게 아니라, 돈이 나를 쫓아와야 합니다. 돈은 발이 네 개라서 사람이 쫓으려고 하면 방법이 없습니다. 그렇지만 돈이 나를 쫓아오면 내가 벗어날 수 없습니다.  
그래서 우리는 목과 맥을 잡고 있어야 합니다. 맥은 양팔, 양발, 목에서 뜁니다. 또 우리는 장사가 잘 되는 곳을 길목이라고 하죠. 내가 잘하고 좋아하는 영역에서 실력을 키우고 꾸준히 오래 하다 보면, 그것이 목이 되어 물이 들어옵니다.  
설득 없이 설득을 이루려면 나에게 신뢰감이 있어야 합니다. 이 신뢰감은 말한 것과 약속을 지키는 일의 반복이 있어야 형성됩니다. 그렇다면 시간이 필요하죠. 이 시간과 함께 실력도 늘어야 합니다. 그래서 저는 이렇게 얘기하고 싶습니다. 여러분이 하는 모든 일이 ‘길목’입니다.  
제가 앞서 말한 다섯 가지 시장이 아니더라도, 자신이 좋아하고 잘하는 곳에 시작해 꾸준히 시간과 노력을 투자하다 보면 세상 사람들이 당신을 그 분야의 전문가로 생각할 겁니다. 그러니 남의 떡 크다고 쫓아가지 마시고, 여러분의 떡을 사랑하면서 시간과 노력을 들이세요.

고객을 말로 설득하지 않고도, 내가 원하는 방향으로 소비자가 움직이는 독심술에 대하여 들어봤습니다. 독심술이나 마케팅 기술보다는 더 근본적으로 올바른 삶의 방향을 제시하는 강의를 들은 것 같은데요. 마케팅의 근본은 역시 나 자신에 대한 확신, 그리고 스스로 그 확신을 얻기 위한 시간과 노력의 투자에 달려 있다는 생각을 다시 한 번 하게 됩니다.  
2021년이 더 힘들 것이라고들 얘기합니다. 이 환경에서도 다시금 희망을 놓치지 않는 분들, 자신의 꿈을 고민하는 분들 모두 좀 더 용기를 가지고 나만의 ‘칩칩 사운드’를 찬찬히 만들어가시길 바랍니다. 

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