BIZION

전자상거래 산업이 매년 지속적인 성장세를 기록하고 있습니다. 2020년 미국에서는 전체 소매업의 12.4%를 차지할 것으로 예상되고 있는데요. 그런데 온라인 쇼핑이 성장하면 할 수록 동시에 증가하는 것이 있습니다.

바로 소비자의 마음에 들지 않아 반송되는 제품들입니다. 보통 이런 반품들은 원래 판매자에게 다시 배송되는 경우가 많은데요. 이런 반품들만을 유통해 다시 큰 가치를 창출하고 있는 스타트업도 있습니다. 

바로 BIZION이 소개한 바 있는 미국의 역물류 전문기업 '옵토로(Optoro)'인데요. 옵토로는 소비자에게 갔다가 다시 되돌아오는 상품을 다시 유통시키는 리세일 비즈니스로 큰 성공을 거두었습니다. 

옵토로처럼 미국에서 '반품'을 처리해 돈을 버는 또 다른 스타트업이 있는데요. 바로 자체 3차 물류 시스템을 통해 소매업체와 소비자 모두의 반품의 문제를 해결한 스타트업 '해피 리턴즈(Happy Returns)'입니다.

공동 설립자인 마크 겔러 (Mark Geller)와 데이비드 소비 (David Sobie)는 2010년 LA에 기반을 둔 판매 스타트업인 오뜨룩(HauteLook)에 모바일 개발 책임자로 근무했습니다. 오뜨룩은 2011년에 미국의 백화점 기업인 노드스트롬 (Nordstrom)에 인수된 바 있는데요.

오뜨룩 고객들은 노드스트롬에 해당 브랜드가 인수되면서 노드스트롬의 고객 서비스와 매장 네트워크의 이점도 함께 누리기를 원했습니다. 특히 소비자들이 우편으로 반품하는 대신 매장으로 직접 방문하여 반품할 수 있게 해준 것이죠. 

당시 오트룩에 근무하던 데이비드 소비와 마크 겔러는 어느날 이러한 매장 서비스를 단지 오트룩 고객 뿐 아니라 다른 브랜드를 위한 제 3자 반품 네트워크를 구성할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 그리고 2015년 이들은 아이디어 실현을 위해 노드스트롬을 떠나 해피리턴즈를 설립한 것입니다.

현재 일부 대도시의 몰에 매장을 운영하고 있는 해피 리턴즈는 제휴를 맺은 브랜드의 고객들이 특별히 포장할 필요없이 물건을 해피 리턴즈 매장으로 가져와서 반품하면 그 자리에서 즉시 환불을 해주는 절차를 진행하고 있습니다. 온라인에서 구매했지만 마치 고객이 매장에서 반품한 것처럼 바로 금액을 돌려 받을 수 있는 것이죠.

이 과정에서 고객은 어떠한 비용도 지불할 필요가 없으며, 포장 상자가 없는 반품도 받아주며, 즉각적인 환불 과정을 통해서 고객들의 만족감을 높일 수 있는 가장 저렴한 방법을 제시한 것입니다. 해피 리턴즈의 플랫폼은 제휴를 맺고 있는 브랜드의 재고 관리 시스템과 완벽하게 통합되며, 반품 처리 과정을 간소화하고 최적화하여 소매업체의 시간과 자원을 절약하여 수익성을 높이는 역할을 하고 있습니다.

현재 해피리턴즈는 에버레인 (Everlane)을 비롯한 일부 스타트업과 타 업체 및 10개의 소매업체와 계약을 맺고 업무를 진행 중이며, 반품 품목 당 요금을 지불 받는 구조로 수익을 얻고 있습니다.

특히 매장이 없는 소매기업에게 매장과 동일한 편리함과 편의성을 제공하며 해피리턴즈는 향후 더 많은 온라인 소매 기업의 반품 창구가 되는 것이 목표입니다. 다른 회사의 불편을 발견하고 해결하는 과정에서 생긴 반품 스타트업, 앞으로 이런 파괴적 혁신 기업들이 국내에서도 많이 생겨나길 기대해 봅니다.