인터비즈

2018년 2월 20일, 영국에서 믿지 못할 일이 일어났다. 영국에 위치한 900곳의 KFC 매장 중 560곳 이상이 ‘닭고기 부족’으로 문을 닫은 것이다. (KFC는 치킨을 주력 메뉴로 삼고 있는 패스트푸드 프랜차이즈다) 문을 연 매장 역시 운영시간을 줄이거나 닭고기가 들어가지 않은 메뉴만을 판매하는 등 어려움을 겪었다. 이 같은 ‘사고’는 최근 KFC가 비드베스트Bidvest와의 식자재 배달 계약을 종료하고 DHL, 퀵서비스로지스틱스QSL 등 새로운 업체와 계약하며 벌어졌다. KFC의 공식입장을 빌리면 “새 배달 파트너와 계약을 했으나 몇 가지 teething problem(초창기 발생하는 문제)이 생겼다.”

치킨 없는 치킨집이 되어 버린 KFC에 고객들은 불만과 황당함을 드러냈다. 심지어는 “KFC가 문을 닫아 버거킹에 갈 수 밖에 없었다”는 한 여성 고객의 TV 인터뷰에 경쟁사 버거킹이 직접 “1년간 킹박스를 무료 제공하겠다”고 나서기도 했다. (물론 KFC 역시 자사 제품인 라이스 박스를 제공하겠다며 이 여성 고객을 애타게 찾았다) 

하지만 고객들의 원성으로 끝날 뻔한 KFC의 치킨대란은 뜻밖에도 (어느정도) 긍정적인 결과로 되돌아왔다. 

23일 KFC는 더 선, 메트로 등 자국 일간지에 전면 광고를 냈다. “치킨 없는 치킨 레스토랑은 이상적이지 않다. 고객들에게 사과드린다”는 특별할 것 없는 내용이었다. 사과문 보다 큰 자리를 차지한 건 바닥에 팽개쳐진 텅 빈 치킨 통이었다. 치킨 통에는 ‘KFC’의 알파벳을 재배치해 ‘FCK(f*ck)’라는 강렬한 한 마디를 적었다.

이 솔직한 광고에 고객들은 웃음과 박수로 답했다. SNS에는 KFC의 사과가 유쾌하고 솔직하다며 칭찬하는 글들이 쏟아졌다.(물론 불편하게 받아들이는 쪽이 전혀 없다고는 할 수 없겠지만.) 영국의 PR회사 Frank PR 창업자 Andrew Bloch는 “PR 위기 관리의 마스터피스”라고 극찬했다. 영국 유명 라이브쇼의 진행자 필립 스코필드Phillip Schofield 역시 “천재적인 사과”라고 평했고, KFC가 공식 SNS를 통해 이를 공유하며 감사를 전하는 모습도 펼쳐졌다.  

이러한 사과 광고의 성공 키워드는 솔직함과 유머다. 자신들의 잘못을 인정하고 자세를 낮춘 뒤 유머를 더해 긍정적 반응을 끌어낸 것이다. 그렇다고 KFC가 유머만으로 대응한 건 아니다. 공식 SNS에 ‘90% 정상화’, ‘95% 정상화’ 등 공지글을 차례로 올리며 진행 상황을 투명하게 공유했다. 또 인근에 영업 중인 매장이 어디인지 온라인을 통해 빠르게 알 수 있게 하는 시스템도 구축하는 등 사태 수습을 위한 필수적인 대응을 이어갔다. 사고를 유머로 대충 덮으려는, 말만 앞선 사과가 아니라는 판단을 심어준 것이다.

KFC의 사과는 이처럼 긍정적인 결과를 낳았지만, 우리는 유머러스한 사과가 언제나 제대로 작동하는 게 아니라는 것도 기억해야 한다. 최근의 국내 사례를 보아도 그렇다. 지난해 소비자 가격 인상 논란의 중심에 섰던 BBQ는 “싸나이답게, 시원하게 용서를 구한다”는 사과문을 올렸다가 역풍을 맞았다. 유머러스하게 넘기기엔 비난의 무게가 너무 무거웠던 탓이다.