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회의 때마다 내 의견이 무시당하는 이유

조회수 2021. 2. 23. 15:26 수정
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여기 한 대형마트가 있다. 계산대마다 카트에 상품을 가득 싣고 지루한 표정으로 기다리는 고객들이 늘어서 있다. 여기저기서 왜 빨리 계산하지 않느냐며 불만의 목소리가 터져 나온다. 매일 고객들의 항의가 이어지자 매니저는 태스크포스를 구성하여 일주일 내에 이 문제를 해결하라는 지시를 내렸다.

그 팀의 일원이 된 당신.
이제 실력을 뽐낼 차례다.
출처: Image by StockSnap from Pixabay

모든 문제의 해결은 문제를 정의하는 것에서부터 시작된다. 팀장이 여러분에게 묻는다.


“지금 가장 큰 문제가 무엇입니까?”


아마 대부분의 사람들이 다음과 비슷한 답을 내놓을 것이다.


“문제는 고객들이 기다리는 줄이 너무 긴 것이고, 긴 줄이 빨리 줄어들도록 조치를 취할 수 있는 솔루션이 필요합니다.”


대략 문제의 정의가 나왔다. 다시 팀장이 묻는다.


“그렇다면 어떤 해결책이 좋을까요?”


가장 많이 나올 것처럼 보이는 답변 3가지 중 하나를 골라 보자.


1. 카운터의 개수를 더 많이 늘린다.

2. 물건이 많은 고객과 적은 고객을 분리하여 카운터를 운영한다.

3. 마트 내에서 이벤트를 열어 기다리는 고객을 분산시킨다.


어떤가? 당신이 생각한 해답이 저 안에 있는가? 그리고 어떤 답변이 가장 적절한 해결책일까?


결론부터 말하자면, 이 안에는 정답이 없다.

그렇다면 왜 이 의견들이 좋은 아이디어가 아닌지 하나씩 살펴보자.

1. 카운터의 개수를 더 많이 늘린다.

고객이 많아서 카운터가 부족한 상황. 경영진은 행복한 비명을 지르지만 고객들은 반대로 짜증 섞인 한숨을 내쉰다. 카운터를 늘리면 그만이지만, 쉬운 일이 아니다.


고객으로 붐비는 마트라면 추가로 카운터를 설치할 공간이 없을 것이다. 건물을 중축이라도 해야 할까? 그나마 다른 용도로 사용 중인 공간을 계산대로 변경해야 하는데 그렇다면 기존 공간은 어디로? 설사 이러한 사항들이 가능하다 해도 큰 비용이 들어가고, 매니저가 제시한 일주일이란 시간 내로는 절대 불가능하다. 근본적인 해결책이 아닌, 그나마도 실현 불가능한 임시방편일 뿐이다.

2. 물건이 많은 고객과 적은 고객을 분리하여 카운터를 운영한다.

이는 이미 대부분의 마트들이 운영하는 방식이다. 그럼에도 이런 아이디어를 주장하는 사람들은 별다른 문제의식이나 적극적으로 문제를 해결하려는 의지와 열정 없이 그냥 머리에서 생각나는 대로 말하는 것에 지나지 않는다. 즉 이미 다른 곳에서 보편적으로 적용 중인, 뻔한 해결책을 마치 새로운 것처럼 말하고 강조한다.

3. 마트 내에서 이벤트를 열어 기다리는 고객을 분산시킨다.

이벤트를 여는 순간 고객이 분산되는 효과는 있을 것이다. 그런데 이벤트가 끝난 후에는? 고객들은 일시에 계산대로 이동하고 줄을 설 것이고 결국은 동일한 문제가 발생된다. 이런 아이디어도 근본적인 해결책이 될 수 없다.


여러분은 어떤가? 이 답변 중 하나를 생각하고 있었다면 여러분 역시 ‘고정관념’에 매몰되어 틀을 깨지 못하고 있는 셈이다. 회의에 참가하는 사람 모두가 이 세 가지 답변 중 한 가지밖에 생각하지 못한다면 그 회의에서 창의적인 해결책을 찾을 수 없을 것이다.

문제해결에 걸림돌이 되고 회의를 지루하게 만드는 또 한 가지 원인이 더 있는데, 바로 회의를 주관하는 리더의 ‘고정관념’이다. 회의를 이끄는 리더가 고정관념에 매몰돼 있으면 참석자 중 누군가가 참신한 아이디어나 해결책을 제시한다 해도 그것이 받아들이지 못하고 평범한 아이디어로 전락시킬 수 있다. 리더 본인부터 고정관념에 매몰돼 있으면서, 구성원들의 아이디어가 평범하다고 꾸짖는 조직의 미래는 불 보듯 뻔하다.

출처: Photo by Artem Maltsev on Unsplash

여기까지 생각의 전환을 이루어냈다면, 이제 다시 앞선 사례를 살펴보자. 우리의 창의력을 가로막는 또 하나의 문제가 보일 것이다. 무엇일까? 바로 ‘문제의 정의’다. 문제해결을 잘하려면 문제 역시 고정관념에서 벗어나 다양한 관점에서 바라볼 줄 알아야 한다. 즉 ‘줄이 길다’는 상황을 타개하기 위해 ‘줄을 줄여야 한다’는 것은 문제를 잘못 바라보는 것이다. 상황을 개선하기 위해 어떻게 문제를 바라보고 어떻게 질문을 던져야 하는지가 바로 모든 문제해결의 ‘핵심’이다. 그리고 이는 회의에 참석하는 사람 모두의 몫이며, 특히 회의를 주관하는 리더가 신경을 써야 하는 부분이다.


그렇다면 위의 사례에서 우리는 어떤 ‘질문’을 던져야 할까요? 그리고 그에 따른 참신한 해결책은 어떻게 마련해야 할까요? 궁금하시다면 책 <심플 퀘스천>에서 그 해법을 찾아보시기 바랍니다.

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